Szolgáltatói területen bevett szokás a Mistery Shopping. Egy bank vagy egy TV szolgáltató ügyfélszolgálatosa bizton számíthat rá, hogy főnökei vagy éppen a konkurencia időröl-időre próbavásárlókkal tesztelik munkáját.
Mi első telefonos tesztünkben a magánegészségügyi szolgáltatók, azaz magánpraxisok telefonos elérhetőségét szerettük volna megismerni, mert a beteg és orvos beszélgetéseink rendszeresen visszatérő és egyik legtöbbet kritizált pontja, ami ugye azért érdekes, mert az egészségügyi szolgáltatásban magát az ORVOST kellene értékelje a beteg, nem pedig a szolgáltatásnak egy ilyen kicsi, szinte “jelentéktelen ” elemét.
Az eredmények minket is megleptek, lássuk a számokat. A rendelőket telefonon próbáltuk időpontfoglalási céllal megkeresni, ha felvették rendben, akkor jeleztük, hogy ne haragudjon, de épp bejött a fönök a szobába, le kell tegyük (utólag is elnézést mindenkitől a kegyes hazugságért):
Hívások ideje: 2015 augusztus 31.-szeptember 4. Reggel 9 és délután 17 óra között.
100 magánpraxis vizsgáltunk, eloszlás: Vidék 30%-Budapest 70%, 50% 1 személyes magánpraxis, 50% csoportpraxis. Legnagyobb rendelő 40 fő szakorvossal.
Tapasztalatok:
100 rendelőből: 46 %– nem vette fel a telefont első hívásra, 5-en hívtak vissza minket, 15 rendelőt a 2. hívásra el tudtunk érni, 9 rendelőt a 3. hívásra és maradt 17 akivel 3 hívás után sem sikerült beszélni, pedig több napon és több időszakban is próbálkoztunk és tudjuk, hogy működik a rendelő!
100 rendelőből: 54% vette fel a telefont első hívásra, abban nagy a szórás, hogy hányadik csengésre, de ne legyünk túl szigorúak.
Az általános talpasztalat, hogy hétfőn nehezebb elérni a rendelőket, mi is tapasztaljuk, hogy online is a hétfő a csúcsidőszak, a betegek ekkor látják előre a hetüket, ilyenkor foglalnának szívesebben, erre érdemes a rendelőknek felkészülni valamilyen módon.
A telefonos elérhetőség után továbbmentünk és próbáltuk a minőséget is lekövetni.
Azok közül, akikkel sikerült beszélni, 89% mutatkozott be a rendelő vagy az orvos nevén, de 11% csak köszönt és nem tudtuk meg, hogy valóban jó helyen járunk-e. Azok közül, akik legalább az orvos vagy a rendelő nevén bemutatkoztak viszont egy jelentős rész nem köszönt, ami ugyancsak nem túl udvarias.
Próba telefonálóink általánosságban azzal egészítették ki az eredményeket, hogy mindig az az érzésük volt, hogy rosszkor telefonálnak és nem örömmel veszik a hívást a túloldalon.
Talán túlzás a MacDonald’sban általános standardok alaján meghatározni, hogy mit mondjon egy rendelői dolgozó és nem kell talán megkérdezni mindig hogy, “Miben segíthetek?”, de mégis érdemes lehet meghatározni, hogy hogyan vegyék fel a kollégák a telefont.
A rendelők egy része már kezdi felismerni az új beteg szerzésének jelentőségét, de mitsem ér a marketing munka, ha az érdeklődő páciens nem éri el a rendelőt. Mennyi kidobott pénz veszik így el? A régi hűséges páciensek is megérdmelnék, hogy kényelmesebben, ne csak kitartó, szívós munkával érjék el kedvenc orvosukat.
Vajon a praxisok tulajdonosai tisztában vannak azzal, hogy akár 30-40%-át a hívásoknak nem tudják lekezelni a kollégák? Vajon ennek technikai akadálya van (telefonközpont, 1 fővonal stb.), személyi hiányosságok vagy munkaszervezési hibák állnak mögötte? Vajon tudják, hogy milyen hihetetlenül fontos első érintkezési pont a telefon, ami, ha nem sikeres, talán soha nem tudja ellátni a pácienst?
Ugye Ön abba az 54%-ba tartozik, ahol első hívásra felveszik a telefont és mindig jókedélyű, készséges kolleginák irányítják el a beteget?:)