+36 30 877 3795

Ha rossz élmények érik a pácienseket, nem térnek vissza Önhöz, és ha nincs páciens, nincs magánrendelés sem. De hogyan tudhatja meg hatékonyan, mit gondolnak praxisáról páciensei? Válogasson 5 tippünk közül, valamelyik biztosan Önnek való!

DeathtoStock_Wired2

Az, hogy a magánkezelésért fizetnie kell a pácienseknek, míg az államiért nem, a magyar egészségügy lényeges eleme. Ezért van az, hogy inkább szolgáltatásként tekintenek a magánrendelésre, s alaposan végiggondolják, kit keressenek (újra) fel, míg az állami kezelések közül nem tudnak válogatni. Hiszen, ha valamiért pénzt adnak ki, cserébe szeretnék is visszakapni azt a szaktudást és törődést, amire vágynak, és amiért voltaképpen fizettek.

Azt sem árt észben tartani, hogy egy régi pácienst megtartani jóval könnyebb és olcsóbb lehet, mint egy újat elérni. Éppen ezért hosszú távon nem a páciensszerzésre, hanem a páciens megtartására érdemes alapozni ahhoz, hogy egy rendelő felvirágozhasson. Ezt azonban csakis úgy lehet elérni, ha a páciensek azt kapják, amire vágynak – amit csak akkor tudhat meg, ha rákérdez a dologra. Egyesével mindenkit végigkérdezgetni őket persze hosszú idő lenne, és felborítaná a napját, ráadásul ki tudja, szemtől szemben, személyesen mennyire lesz őszinte az adott páciens. Azonban vannak olyan módszerek, amik megkönnyíthetik a dolgát. Lássuk azt az 5 módszert, amivel visszajelzést kaphat pácienseitől!

1. Betegelégedettségi felmérés

Íme, a klasszikus, amivel teljes körű képet kaphat arról, mit gondolnak páciensei a rendelőjéről. Egy-kétoldalas, ötskálás kérdőívvel rákérdezhet azokra a dolgokra, amik általánosságban érintik a rendelőjét, és érdeklik Önt, például a várakozási idő, a váróterem hangulata, asszisztensének kedvessége, az Ön kezelési módszere, elég információt kapott-e a páciens, stb. Ezek azok az apróságok, amikből egy rendelő profilja végül összeáll, ezek határozzák meg azt, hogy a páciens visszajön-e Önhöz, vagy sem.

Mikor és ki töltse ki? Ajánlott a kezelés után páciense kezébe nyomni, és kedvesen megkérni, a váróteremben szánjon néhány percet a kérdésekre. Ha hozzáteszi, hogy mennyire fontos a páciens véleménye, valószínű, hogy nem hagyja Önt cserben! Ha a pácienseinek 20%-a kitölti a felmérést, már reprezentatív mennyiségű véleményt tudhat magáénak.

Mik a hátrányai? Nem biztos, hogy elegen kitöltik majd, hiszen lehet, hogy hosszúnak ítélik meg, vagy éppen sietnek valahova.

Mik az előnyei? A válaszok tényleg mindenre kiterjednek majd, ami érdekelheti Önt, ráadásul feldolgozni is könnyű: amire átlagban alacsony pontszámot kapott, azon kell változtatni.

Tipp: töltse le a FoglaljOrvost.hu blogjáról mintakérdőívünket, és nem kell vesződnie az elkészítésével!

DeathtoStock_Wired4

Néhány karikázással választ kaphat kérdéseire!

2. Telefonon rendelés után

Megkérheti asszisztensét, hogy hívjon fel egy-két pácienst, és kérdezze meg, mennyire volt elégedett a kezelés menetével. Érdemes azokat felcsörögni, akik először voltak Önnél, hogy érezzék, egy olyan orvoshoz volt szerencséjük, aki gondol rájuk, valamint azokat a hűséges pácienseit sem árt néha felhívni, akiket nem szeretne elveszíteni.

Mik a hátrányai? Időigényes és költséges lehet.

Mik az előnyei? Személyes, kedves, a páciens így tudni fogja, hogy fontos Önnek. Ráadásul sokkal nagyobb eséllyel válaszol néhány kérdésre, mintha egy papíron kell karikázgatnia.

DeathtoStock_Desk8

Személyes és kedves – egy telefonhívás előnyei.

3. Kérdőív e-mailben

Ha tudja páciensei e-mail címét, nyugodtan küldjön el nekik egy e-mailt kezelés után (mondjuk heti egyszer az adott héten a rendelőben járt pácienseknek), amellyel felméri, mi a véleményük az Ön szolgáltatásáról. Ha egy adott dologra kíváncsi, például, hogy mennyire kedves az újonnan felvett asszisztens, érdemes csak egy-két kérdést átküldeni a pácienseknek, és elolvasni a válasz e-maileket. Ha viszont általánosságban kíváncsi a páciensei véleményére, létrehozhat egy online kérdőívet is, amelyben azokat a kérdéseket teszi fel, amiket a betegelégedettségi felmérésben is.

Mik a hátrányai? Kevésbé motiváltak a páciensek a válaszadásra, ha csak online „keresi” fel őket, mintha élőben nyomja a kezükbe kérdéseit, vagy kérdezgeti őket a telefonvonal túloldalán.

Mik az előnyei? Gyakorlatilag ingyenes, és ha személyesre és kedvesre szabja az e-mail szövegét, valamennyire pótolni tudja a személyesség erejét.

Tipp: használja ki az e-mail fiókja nyújtotta lehetőségeket! Ha Gmaillel dolgozik, akkor ingyenes kérdőívet is létrehozhat. Csak kattintson a fiókjában található 3×3-as négyzetekre, lépjen be a Google Drive-ba, és hozzon létre egy új „Form”-ot, azaz kérdőívet! Itt egy- vagy többválasztós kérdéseket is feltehet, valamint olyanokat, amikre szövegesen kell válaszolni. Érdemes azonban előre megadott válaszokkal dolgozni, hacsak lehetőség van rá, hiszen az ember lusta, és szívesebben pipálgat, mint gépel.

Google Drive-val egyszerűen és ingyen hozhat létre felmérést!

Google Drive-val egyszerűen és ingyen hozhat létre felmérést!

4. Tudatalatti motiválás + online kapcsolati űrlap

Ha van honlapja, érdemes feltölteni a páciensek szöveges véleményeit. Ezeket lejegyezheti (asszisztense), amikor beszél velük telefonon, mazsolázgathat az e-mailben küldött válaszok közül, valamint a kitöltött betegelégedettségi felmérésekből.

Ha a honlapon látják a páciensek, hogy már ennyien kifejtették a véleményüket, ők is sokkal szívesebben osztják meg azt. Használja ki a lehetőséget, és illesszen be a honlapjára feltöltött vélemények alá egy kapcsolati űrlapot, ahol a páciensek elküldheti Önnek e-mailben a véleményüket – teljesen szabad akaratukból, egy kis tudatalatti ösztönzés hatására.

Mik a hátrányai? Mivel nem személyesen szólítja meg pácienseit, valószínűleg csak kevesen élnek ezzel a lehetőséggel.

Mik az előnyei? Állandó visszajelzési lehetőséget jelent, egyszer feltölti a honlapjára, és utána nem jelent több macerát: nem kell utánnyomtatni, e-maileket írni és küldeni, telefonálgatni, stb. Persze, ez nem jelenti azt, hogy a beérkezett véleményeket válasz nélkül hagyhatja, illik reagálni rájuk!

Az e-mail környezetkímélő.

A kapcsolati űrlapra kevesen reagálnak, de fontos dolgokat mondhatnak.

5. Ott helyben a rendelés alatt

Nem azt mondom, hogy faggassa ki személyesen a beteget (kivéve, ha éppen van rá ideje, és úgy tudja megtenni, hogy a páciens nem érzi azt, vallatják), de mindenképpen figyeljen a reagálásaira, non-verbális jeleire. Ha sokat mosolyog és bólogat, akkor valószínűleg mindent ért (kivéve, ha beszívott és elzsibbadt a nyaka, de ennek mekkora az esélye? :)), ellenben, ha ködös tekintettel bámul, biztosan elvesztette a fonalat. Ugyanígy, ha ingerült, lehet, hogy túl sokat kellett várakozni, vagy nem elégedett a kezelés eddigi menetével – persze, helyzettől függően az is lehet, hogy szimplán rossz napja van.

Mik a hátrányai? Nagy empátiát igényel, és könnyen félreérthető, ráadásul nem konkrét válasz. Inkább csak a páciens hangulatát tudja levenni így!

Mik az előnyei? Ha alapvetően odafigyel az emberek reagálásaira, nem igényel plusz időt és energiát.

Medical discussion at hospital with patient

Mindig figyeljen a páciensére!

+1. jó tanács: nem lehet mindenkinek figyelembe venni a véleményét. Egyrészt, mert ahány ember, annyi vélemény, másrészt, mert néha hiába kifogásolnak valamit, (egyelőre) nincs jobb alternatíva. Ugyanakkor, ha valamit nemcsak meghallgatott, de hasznosnak is érzett, és javított a dolgon, érdemes kommunikálni a páciensei felé, hogy változtatott, mert számít a véleményük! Ha konkrétan emlékezik arra, hogy ki volt az, aki azt a javaslatot tette, írjon neki egy köszönő e-mailt, amiben kifejti, miért volt hasznos segítsége és mik változtak. Valamint a honlapjára is kirakhat egy hírt, amely szerint például mostantól még hangulatosabb váróteremben olvasgathatnak a páciensek, ha épp valamiért apró csúszás van, vagy új asszisztens vett fel, és a kedves Marika mindenkit mosolyogva vár.

Tetszett a bejegyzésem? Jelezzen vissza – akár egy rövid kommenttel, akár a „Tetszik” gomb megnyomásával. ;)