Ők azok az emberek, akik úgy is tönkretehetik az Ön napját, hogy nem találkozik velük. De mit tehet ez ellen?

Van, hogy nem jön el a páciens...

Sajnos nem mindig jön el a páciens…

„Ó, nem jött el ez a páciens, semmi baj, addig elolvasom a magazinom!” Ugye nem fogta fel ilyen optimistán, amikor csak várt és várt a betegére, hanem inkább irritálta a felesleges üresjárat? Mostantól ne aggódjon, van néhány biztos tippem!

Angolul „no-shownak” hívják azt a jelenséget, amikor a páciens bejelentkezik a rendelőbe, de nem jelenik meg a kezelésen, és nem is mondja le az időpontot. A „no-shownak” természetesen több oka is lehet, ettől függően pedig különböző módszerekkel veheti fel a harcot a jelenség ellen.

Lássuk, a „Nem Megjelenő Páciens” típusait!

  1. A Feledékeny

Vannak feledékeny emberek, akiknek gyakran kimennek a fejükből a fontos találkozók, dátumok, ünnepek, még akkor is, ha naptárt vezetnek. Duplán nehéz az ő dolgok, ha távoli időpontra jelentkeztek be, nem pedig másnapra, harmadnapra, amikor úgy nagyjából még észben tartják az ilyen eseményeket.

Mit tehet Ön, hogy a Feledékeny megjelenjen rendelőjében?

  • Egy nappal az időpont előtt küldjön e-mailt vagy SMS-t a bejelentkezett páciensnek (ehhez természetesen el kell kérnie az elérhetőségeit), emlékeztetve, hogy másnap várja a rendelőben. Így biztos nem felejtkezik el Önről! (Erre kétszer annyira ügyeljen, ha tudja, hogy olyan páciens jelentkezett be, aki tipikus Feledékeny!)
  • Mindig tele van az előjegyzési naptára, így csak hetekkel későbbre tudnak bejelentkezni a páciensek? Próbáljon meg tenni ez ellen! Minden héten szabadítson fel olyan idősávot, amikor a „sürgősségi eseteket” fogadja: azokat az embereket, akik nem várhatnak, vagy akikről tudja, hogy a távoli időpontot biztosan elfelejtik majd. (Az ötlet Baumnak és Henkelnek bevált, a Marketing Your Clinical Practice: Ethically, Effectively, Economically című könyvükben olvashat róla!)
  1. A Mást Felkereső

A távoli időpont akkor is hátráltató tényező lehet, ha a páciensnek nem szita van a memóriája helyén. Lehet, hogyha csak két-három hét múlva kap időpontot egy beteg, gyorsan keres egy másik orvost (hiszen azért is jelentkezik be magánrendelőbe, hogy ne kelljen sokat várnia!), aztán persze „elfelejti” lemondani az Önnel való találkozót.

Az is lehet, hogy a Mást Felkereső az Ön rendelőjének árait túl magasnak találta, és emiatt nem ment el. Persze, Ön teljesen tudatosan határozta meg árait: azért, hogy pozicionálja magát (igaz?:)). Ezért, az, hogy az adott páciens nem ment el, talán nem is akkora gond, mint elsőre tűnik, hiszen Önnek más hátterű, más igényű páciensekre van szüksége. A baj az, hogy nem mondta le a kezelési időpontot – ez ellen kell tenni mindkét esetben.

Mivel ösztönözze a pácienseket a lemondásra?

  • Gondolja végig, hol lehet Önt és rendelőjét elérni egy átlagos napon! Ott a telefonja – hiába csörög vadul, éppen kezel valakit, így nem tudja felvenni. Ott van asszisztensének/recepciósának telefonja – hozzá gyakran annyi hívás érkezik, és annyi feladata van, hogy nem mindig elérhető, bárhogy is igyekszik. Természetesen tudják, hol van a rendelője – de ki fog külön azért besétálni oda, hogy lemondjon egy időpontot? Végül pedig, van e-mail címe – ugye? Ez az a felület, amit naponta egyszer-kétszer ellenőriz (mondjuk a nap elején és a végén), kontrollálni tudja, mikor törődjön vele, viszont akkor biztosan megkapja az összes üzenetet. Tipp! Hozzon létre egy külön e-mail címet a lemondásoknak, és azt tüntesse fel honlapján, adja meg a bejelentkező pácienseknek „vész esetére”! Így egy-egy ilyen üzenet nem keveredik a többi, más típusú levéllel.
  • Az e-mail nemcsak azért jó, mert bármikor elérik ott, és Ön mégis meghatározhatja, mikor törődik az üzenetekkel (a telefonnal ellentétben), hanem azért is, mert a páciensek többsége szívesebben mondja le az időpontot e-mailen keresztül, mint telefonon át – így kevésbé kínos a dolog. Ez külön igaz azokra, akik soknak tartják az árat!
  • Legyen udvarias, ha valaki lemondja az időpontot, és köszönje meg, hogy szólt! Így a páciens is tudni fogja, hogy az adott helyzetben ez a legjobb, amit tehetett, és hogy ezt Ön is értékeli. Így szívesebben jelentkezik be Önhöz újra, és keresi fel végre a rendelőjét, amikor ez az ő életébe is belefér.
  1. A Félelemmel Teli

Biztos Önnek is van olyan idős rokona, vagy az egyik ismerősének olyan idős rokona, aki ódzkodik az orvosoktól. Az egyik barátnőm nagymamáját például lovakkal sem lehetne bevontatni a rendelőbe. Természetesen nem mindenki ilyen, de mindenkivel előfordulhat, hogy annyira megijed egy kezeléstől vagy kivizsgálástól, hogy inkább nem megy el az orvoshoz.

Mit lehet tenni ebben a kényes helyzetben?

  • Nehéz ügy, az biztos. Nem tudhatja előre, melyik páciense fog így megijedni, így célzottan nem is tehet ez ellen. Ugyanakkor sejtheti, hogy ilyen gond lesz, ha először jelentkezik be Önhöz egy neccesebb kezelésre a páciens, vagy ha a kezeléssorozatban megérzi, hogy eljött „az a pont”, amikor már nem bírja tovább. Az ebben a helyzetben lévő pácienseknek közvetett módon és a gesztusaival kell jeleznie, hogy fontos és az ő érdekükben történik a kezelés, a kivizsgálás. Ezt megteheti például úgy, hogy a honlapján kiemeli kezelésleírásnál annak a fontosságát – nem tárgyilagosan, hanem empatikusan, hangsúlyozva, hogy sokan megijednek ettől, és nem is teljesen ok nélkül, de a gyógyulásuk érdekében nem hagyhatják ki ezt a kezelést. Ha pedig egy adott páciensen érzékeli a kétségbeesés hullámait, próbálja megnyugtatni telefonon keresztül vagy személyesen az illetőt!
  1. A Visszaeső Bűnöző

Találkozott már olyan pácienssel, aki sorozatosan lefoglal egy időpontot, aztán nem megy el a rendelőbe? Ritka az ilyen, de előfordulhat.

Milyen szankciókat vezessen be a visszaeső ellen?

  • Fogadja őt az utolsó időpontban! Így Ön haza tud menni, ha a páciens nem keresi fel a praxisát. Legalább több idő jut a családra! :)
  • Ha pedig az utolsó időpontokat is mindig lemondja, a következő alkalommal udvariasan, de határozottan közölje, hogy az eddigi viselkedése miatt nem foglalhat Önhöz időpontot. Tudom, hogy ez konfliktusos helyzet, de legalább kiiktathat egy bosszantó tényezőt az életéből!

F, MF, FT, VB – ezek a „Nem Megjelenő Páciens” típusai. Szerencsére mind „kezelhetőek”, és most már azt is tudja, hogyan! Ha van még olyan típus, akiről nem írtam, vagy Önnek is vannak hatásos tippjei, és szeretné azokat megosztani, ne habozzon, írjon egy kommentet! Minden üzenetet kíváncsian várok.:)